Chatbots: a importância de uma interação mais humanizada
Este texto surgiu durante os aprendizados e participação no Capacita MDT Fase Expert, um programa de capacitação de mulheres para o mundo de chatbots e IA. O programa é oferecido pelas empresas Smarkio, D1 e Letsbot.
A relação entre o homem e o robô é um tema de discussão bem antigo.
Se, no passado, nós imaginávamos os robôs como os do filme Star Wars, hoje é praticamente impossível não perceber a presença da tecnologia na nossa rotina.
Os chatbots, uma ferramenta de comunicação que simula uma conversa com um humano, são a tendência do momento, principalmente em tempos de pandemia.
Ao mesmo tempo que o uso da ferramenta é muito utilizado pelas empresas para trazer rapidez no atendimento e otimizar processos, a experiência dos usuários com os bots é algo que precisa ser levada em consideração. Quem nunca teve um diálogo frustrado com algum bot por aí?
E é a partir deste cenário que surge a importância de chatbots cada vez mais humanizados.
O trabalho de humanização de um bot deixa a relação entre o usuário e a máquina mais natural, intuitiva e agradável, ou seja, mais próxima de uma conversa humana.
Profissionais de vários campos de estudo atuam durante um projeto de bot, como linguistas, researchers, programadores, área de qualidade, entre outros.
Algumas etapas também precisam ser seguidas para que o resultado de humanização seja positivo.
A criação da persona é uma delas. Esta etapa tem como objetivo definir a personalidade e o tom da linguagem que será utilizada no bot. Este trabalho pode ser feito através de análise de banco de dados, pesquisas com os usuários que se relacionam com a empresa para qual o robô será desenvolvido, comparação com concorrentes, etc.
Outra etapa importante é a de curadoria e treinamento. Feito por uma equipe que trabalha com dados que surgem a partir das interações dos usuários com o bot, neste processo é possível entender a forma que os usuários falam, identificar ambiguidades e falta de clareza na mensagem, entre outros. Após identificar os pontos que podem ser aperfeiçoados, o bot é treinado novamente, trazendo assim uma comunicação mais assertiva.
Um ponto é fato para a criação de uma comunicação mais empática e humana nos chatsbots: o usuário precisar estar no centro das atenções. Todas as decisões durante o desenvolvimento precisam levar a uma experiência de sensações positivas.
Os bots vieram para ficar. Que tal trabalharmos para deixá-los mais fluidos e naturais?
